Elinett med rekordhøy kundetilfredshet

Fornøyde kunder

I november gjennomførte Kantar en kundetilfredshetsundersøkelse blant over 1000 husholdningskunder. Her oppnår Elinett en samlet kundetilfredshet (KTI) på hele 69 poeng. Dette er hele 13 poeng over bransjesnittet for norske nettselskaper, og et poeng høyere enn i fjor. Kundene trekker særlig frem Elinetts kjernevirksomhet – leveringssikkerhet, varsling ved strømbrudd og reaksjonsevne – som områder de er svært fornøyde med. Her gir kundene i snitt 76 av 100 poeng, noe som regnes som et meget bra nivå. Dette er en stor anerkjennelse til hele beredskapsorganisasjonen som er involvert ved strømbrudd.

Også på kundeservice scorer Elinett høyt: Mottak på sentralbord, serviceinnstilling, kundeforståelse og løsningsevne får mellom 71 og 74 poeng. Informasjon til kundene, både generelt og på nettsidene, har hatt størst framgang det siste året. Her har tilfredsheten økt med 3–4 poeng, og ligger nå på 70 poeng – hele 16–19 poeng over bransjesnittet.

"- Det er ekstra hyggelig å se at det vi scorer aller best på, er servicen som ytes. Først fra kundeserviceavdelinga, som tar telefonen og følger opp. Deretter av gjengen som er ute i felt, som finner og reparerer feil. Vi har skapt en kultur hvor det er viktig for oss at kundene skal få så rask og god hjelp som mulig, og det er godt å se at kundene opplever det samme", sier Even Blakstad, avdelingsleder kunde og kommunikasjon.

Bilde av Even Blakstad fra tidligere anledning.

Del av stor bransjeundersøkelse

Dette er en bransjeundersøkelse der tilsvarende spørsmål er stilt kunder fra 14 andre nettselskap. Her er de største nettselskapene i landet representert, som Elvia, BKK, Glitre Nett, Lede og Tensio. Det er gledelig å se at Elinetts scorer langt høyere på kundetilfredshet enn bransjegjennomsnittet.

Hele 26 % av kundene har snakket positivt om Elinett det siste året, en økning på fem prosentpoeng fra i fjor. Disse er gjennomgående mer fornøyde enn andre kunder, spesielt med kundeservice og oppfølging. Dette viser hvor viktig det er å møte kundene med imøtekommenhet og løsningsvilje. "- Energibransjen scorer generelt lavt på omdømme. Det kan både skyldes kompleksiteten i produktene, og uforutsigbarhet i fakturering. Vår teori er at god informasjon om hva nettleien egentlig finansieres er med på å skape forståelse og høyere tilfredshet. Strømleveranse er en samfunnskritisk tjeneste, hvor stabilitet er avgjørende. -Og etter hvert som klimaet blir mer uforutsigbart og krevende, er det også grunn til å frykte flere og lengre strømbrudd. God innovasjon og planlegging for å sikre godt vedlikehold er avgjørende for gode tjenester. Dette jobber vi systematisk og målrettet med hver dag" , sier Even Blakstad,.

Ærlige tilbakemeldinger – og rom for forbedring

Selv om resultatet er svært positivt, er det områder hvor kundene ønsker forbedring. Det gjelder særlig nivået på nettleien, hvor mange uttrykker misnøye. Erfaring med strømbrudd trekker også ned tilfredsheten, spesielt blant kunder fra tidligere Nesset kommune og kunder i områder som Bolsøya, Sekken og Skåla, hvor mange har opplevd flere og lengre strømbrudd det siste året.

Undersøkelsen viser tydelig at god informasjon under strømbrudd er avgjørende for kundetilfredsheten. De som ikke føler de får tilstrekkelig informasjon, gir betydelig lavere score. Dette er et område Elinett vil prioritere videre.

"- Ekstremvær med mye nedbør og sterk vind gir flere strømbrudd. Det siste året har det vært flere strømbrudd enn det vi anser som vanlig. Dette er vi ikke fornøyde med, og vi jobber systematisk med forrebyggende vedlikehold i strømnettet", sier Even Blakstad. "-Undersøkelsen ble gjennomført midt i perioden hvor vi jobbet med opprydning og feilretting etter stormen Amy. Vi må innrømme at vi var litt overrasket over at det ikke hadde et mer negativt utslag på resultatet av undersøkelsen. Det virker som at kundene har stor forståelse for at arbeidet vårt er krevende, og setter pris på god informasjon. Undersøkelsen viser tydelig at god informasjon under strømbrudd er avgjørende for kundetilfredsheten. De som ikke føler de får tilstrekkelig informasjon, gir betydelig lavere score. Elinett vil derfor prioritere tiltak for å forbedre informasjonen ytterligere."

Vi bruker tilbakemeldingene til å bli enda bedre

"- Vi setter stor pris på alle tilbakemeldinger – både ros og ris. Det er inspirerende å se at så mange er fornøyde, men vi tar også inn over oss de ærlige innspillene om hva vi kan gjøre bedre. Vi vil fortsette å jobbe for enda bedre informasjon, raskere kundeservice og sikre, stabile leveranser – og vi lover å lytte til kundene våre også i året som kommer", avslutter Even Blakstad.

Fem av de som deltok ble trukket ut som vinnere av gavekort på 500 kr.

Tusen takk til alle som har deltatt i undersøkelsen!
Sammen gjør vi Elinett bedre.